rss
当前位置 :首页 > 技术支持

大公司需知:技术支持正走向社交化(三)

  Tech2IPO点评:售后服务和技术支持一直以来都是大公司被抱怨最多的两个方面,也是最给大公司的公众形象抹黑的两大头疼问题。特别是随着社会化媒体的兴起,这两大业务如果不适当进行调整,面对用户制造内容的社会化大潮,公司形象就难以保证。一点风吹草动往往就会让一个公司多少年的努力化为灰烬,甚至面临亏损破产的惨状。中国的每年3.15上曝光的企业就是活生生的明证。因此,作为一家大公司,特别是注重品牌价值和公众形象的大公司,把这两方面放到公司战略多么重要的位置都不过。而Tech2IPO也希望能同这些大公司以及有志于在品牌建设和公众形象建设方面做出表率的创业公司一道在他们的品牌社会化以及具体的售后服务和技术支持的社会化上做些摸索,做些探讨。本文是我们对技术支持社会化的探讨的最后一部分,如果您对第一部分和第二部分同样感兴趣,请点击一二查看。

  接近有140万的Facebook用户“喜欢”AT&T的产品/服务页面。但是阅读论坛后,你很快会发现很多游客并不是这个电信巨头的粉丝。

  AT&T的Facebook平台列举了1700个以上的用户收集的话题,从“稳健”的“LTE”到火爆的材料(“恐怖的客户服务”)。公司向所有的消费者问题和投诉进行修复,不管是多具有煽动性的。“我们向每一个问题都在页面上回答,或者梳理问题,” Baccus说,“一旦贴上了一个问题,我们立刻就会用我们所有的知识以一个个性化的方式去解决它。”

  但是执行力是最重要的,而且糟糕的没有组织没有架构没有方向的“个人方式”回复可能会使后院起火。三月,Danbury,Connecticut的Patty Manning Lennon,实在是受够了AT&T DSL服务,而且公司技术支持员工也没办法修好这个问题。她决定在线叫AT&T的员工过来。以下是Lennon在AT&T的FAcebook页面上愤怒的告别帖:

  “我这就解释为什么我要离开你们,”帖子写到,“很多的人已经离开,而且还会有更多的人跟着我们一起离开。如果你们不在乎你们的客户,你就等着看吧。我将带着我的互联网,手机,iPhone服务一起统统离开。拜拜!”

  Lennon,作为一个生活教练和经营Mom Gets a Life的企业家,在Twitter上也发布了类似的再见帖。AT&T在两段话下都回复了,尽管有点不懂。Twitter上的回复是AT&T实在的客户服务,他们通过Twitter的直接联系方式询问了细节。但是Facebook上的回复看上去并不是由一个特别的人回的,对Lennon不怎么在意。他写到:“嗨!Patty!感谢你在我们这里发布了帖子。很抱歉你要离开我们了。今天有没有什么问题需要我们帮助的?我们很乐意帮助你。”

  AT&T在Twitter劝回了Lennon,赢得客户给公司的第二次机会。“你确实以一个很人性化的方式来联系我们,”她说。换句话说,公司社交媒体的补丁不是来劝服客户变忠诚。

  “你有一个能个人交流的途径,尽管这是在线的,当公司接触到了客户然后个性化的来解决客户的问题,”T-Mobile的 Anderson说,“这给客户对公司一个更好的印象。”而如果没有好好利用,那结果会相反。

  所以社交支持的未来是怎么样的呢?就像现在一样,但是它不会代替传统的社交支持工具。举个例子,Dell说其社交媒体控制中心的目标不是来代替传统支持方式,但是是“在那等待客户”,等待那些希望通过使用社交网络来联系公司的客户。

  “我认为社交媒体是一个伴侣”,AT&T的BAccus说,“而且是为什么有些人喜欢使用个人声音来得到人性化交流的原因。”

  很多科技公司——包括HP——Facebook和Twitter仅仅是简单的来引导客户进入传统支持运行的导入口。其他公司,比如At&T,主动的和在线客户互动,尝试绕过复杂的技术支持的基础设施——比如复杂的电话系统——来帮助更快的解决用户的问题。

  “现在,我们的社交媒体团队已经从电话中心中独立了,”AT&T的DeMaagd说,“但是我们现在关注的其中一点是,如何将其与电话中心更多的整合起来。”

  这个问题就是,科技公司会不会拥有足够的员工来处理越来越多的社交媒体上的用户问题。就像IDC的Stergiades指出的,社交媒体监视团队如果关注在最底层的问题,那对于科技公司来说,相当昂贵。

上一篇: 如何获得苹果维修工程师(ACMT认证)证书     下一篇: “人工智能+制造”产业发展研究分析